När vi registrerar oss på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen ofta det primära vi har i åtanke, men den faktiska skillnaden märks först när vi möter ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi fokuserat stor vikt vid att bygga ett supportteam som förstår de särskilda behov som svenska spelare har. Vi känner till att det kan gälla allt från tekniska frågor om BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och av den anledningen har vi sett till att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det betyder att du som spelare aldrig är tvungen att förklara basala svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du chattar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen gestaltar sig för en svensk casinospelare.
Vårt svenska team och deras bakgrund
Vi känner stolthet över att kunna erbjuda en hjälpavdelning där alla anställda som ansvarar för den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk. Det är inte bara en fråga om språk, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en kund hör av sig med en fråga om sin bonus eller en försenad överföring, väntar vi oss att dialogen ska löpa på naturligtvis utan språkförbistringar eller feltolkningar kring finesser. Våra supportmedarbetare deltar i en kontinuerlig internutbildning där huvudfokus är det svenska regelsystemet, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska program som vår egen arbetar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan anpassa oss och ge precisa svar på varje unik fråga. Förutom den språkliga förmågan har flera i vårt team en bakgrund inom svensk kundtjänst och teknik, vilket syns när mer komplexa frågor uppstår. Vi har sett till rekrytera personer som inte enbart är servicemedvetna utan också äkta intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som skapar en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan måste hänvisa ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge svar direkt i den första kontakten.
Vägen till oss via livechatt
Livechatten är helt klart den vanligaste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har optimerat den för att fungera snabbt och pålitligt oavsett om du nyttjar en skrivbordsdator, mobil eller platta. Chattrutan är diskret positionerat i nedre högra hörnet av skärmen och behöver inget extra program eller plugin. När du trycker på ikonen får du först selektera område för din fråga, vilket gör att du fortare kan kopplas till en agent med relevant specialkunskap. Vi har sett att detta kategorival tar bort onödiga omkopplingar och gör att den genomsnittliga svarstiden ligger på under trettio sekunder under vanlig belastning. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, alla dagar på året, vilket innebär att du aldrig behöver anpassa dig efter arbetstider som gäller i en specifik tidszon. Vi råder att du nyttjar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi fortast hjälper dig med:
- Frågor om bonusvillkor och omsättningskrav
- Verifiering av konto och BankID-problem
- Teknisk hjälp med spel och felkoder
- Frågor om insättning och uttag via Trustly
- Vägledning bland våra funktioner för ansvar
Om du istället har en fråga som behöver att vi gör en grundligare undersökning, såsom en transaktionsgranskning eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha rådfrågat avdelningen för ekonomi https://traditioncasino.se/. Detta är en säkerhetsrutin som vi tillämpar för att garantera att känslig information inte bearbetas i ett tillgängligt chattfönster. Loggen från chatten sparas internt i systemet i ditt konto under ett år, så att du ständigt kan återgå och se vad som skrevs i en äldre konversation, något som hjälper om du behöver återkomma till ett och samma ärende över tid.
Telefonstöd när det gäller
Vi förstår att det finns omständigheter där en person i luren kan vara den största tryggheten, till exempel om du upplever ett omedelbart problem med en deposition som inte registrerats, eller om du behöver vägledning genom en verifieringsprocess i realtid. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för uppringare i Sverige och är bemannad under rikliga telefontider som täcker hela dygnet med undantag för en begränsad nattperiod. När du ringer hör du en automatisk meny på svenska där du kan slå in ditt kontonummer för att påskynda igenkänningsprocessen innan du kopplas till närmaste tillgängliga agent. Vi har ordnat så att väntetiden i luren är liten genom att kontinuerligt följa upp inropen och ta in extra personal under belastade perioder, som i samband med stora sportevenemang eller släpp av nya spel. Telefonsupporten är speciellt användbar om du är oerfaren på plattformen och är tveksam på hur du hanterar bland våra ansvarsfulla spelverktyg. Våra agenter kan i lugn och ro hjälpa dig steg för steg genom att aktivera insättningsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är uppkopplad. Vi har även märkt att många äldre personer spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett casino som möter allas preferenser i det hänseendet. Alla telefonsamtal spelas in för och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett automatiskt meddelande innan samtalet går fram, helt i linje med svensk dataskyddslagstiftning.
E-posthjälp för omfattande ärenden
För de tillfällen då ett ärende är utförligare eller kräver att du bifogar dokument, tillhandahåller vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt mera en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta gör att vår utredningstid reduceras avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden ska få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som garanterar att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi anser att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Så här vi hanterar BankID och frågor om verifiering
En av de absolut vanligaste anledningarna till att svenska spelare når oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför skapat en dedikerad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara såväl snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök kan resultera i att ett uttag blockeras. När vi mottar en fråga om BankID undersöker vi först om felet ligger i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det handlar om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan supportagent avhjälpa problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Förutom den tekniska felsökningen ska vårt team även ta hand om de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system varnar för avvikelser. Vi har byggt en säker uppladdningsportal där du kan överföra handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid få insyn i när en fil har mottagits och intyga detta för dig. Vår målsättning är att alla verifieringsärenden som kommer in under förmiddagen skall vara genomgångna och godkända, eller också en förfrågan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna snabba handläggning har fått oss att bli ett värderat alternativ bland svenska spelare som uppskattar smidiga utbetalningar.
För att kunna göra processen ännu tydligare presenteras här de mest återkommande stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du initierar ett uttag, vilket automatiskt aktiverar en verifieringskontroll.
- Systemet försöker att matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas dyker det upp för dig ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialiserade arbetsgrupp genomgår handlingarna och återkopplar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart hanteras ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Öppettider och tillgänglighet årets alla dagar
Vi har aktivt beslutat att hålla vår chatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattskiftet eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en dagtidsspelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med några längre svarstider under nattetid. Detta är en organisatorisk utmaning som vi löser genom att ha personal stationerade i olika tidsområden som alla talar svenska flytande och är utbildade på den svenska marknaden. Det är viktigt för oss att poängtera att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför stickprovskontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden hålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår ökar vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelaktivitet och därmed supportärenden under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till digitalt nöje, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig obemannade tider utan att först informera våra spelare via ett nyhetsinlägg på plattformen. Vår inställning är att ett casino som tar svenska licensen på allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är mycket eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett tid på året.
FAQ
På vilken tid kan jag få svar i livechatten?
Vår genomsnittliga reaktionstiden i livechatten är färre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under intensiva perioder strävar vi efter att du inte måste behöva invänta längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett ämnesområde för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga omkopplingar och gör processen bekvämare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.
Är det nödvändigt att jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag är vi tvungna att verifiera din identitet innan ett ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid skapande eller insättning. Om systemet av någon anledning inte kan avsluta verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att guida dig genom en handgjord process. Vi har en trygg portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår dedikerade arbetsgrupp arbetar snabbt för att bekräfta dessa.
Vad skall jag göra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omedelbart via telefon för bästa möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsanalys. Under samtalet verifierar vi din identitet med verifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att regenerera åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som bör reklameras.
Är det möjligt att jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenskspråkiga support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har teammedlemmar placerade i olika tidzoner som alla har svenska som förstaspråk och är specialutbildade på den svenska spelmarknaden. Kvaliteten på beskeden skiljer sig inte mellan dag och natt, eftersom alla agenter följer samma noggranna riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom regelbundna stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en jämn och hög servicenivå oavsett tid på på dygnet.